Interview d’Etienne Thomas de Garanka, partenaire chauffagiste de Fioulreduc
Source : Garanka
Suite aux deuxième confinement aux portes de l’hiver, l’entretien de chaudière peut et doit être fait. Découvrez comment se déroule un entretien chaudière en période de covid. Quels sont les gestes barrières mis en place ? Quelles recommandations au client ? Quel impact pour la profession ?
Temps de lecture : 5 à 10 minutes
Comment votre entreprise s’adapte aux nouvelles mesures de confinement ?
Nous avons dû adapter notre organisation de travail en mettant en télétravail toutes les équipes administratives, les centres d’appel et le back office. Nous avons donc dû nous approvisionner en téléphones et ordinateurs en urgence. Nous avons aussi adapté les processus et méthodes de management. Il ne reste en agence que les chefs d’agence ou les chefs d’équipe. Les techniciens et plombiers restent sur le terrain.
Y a t-il des différences avec le premier confinement ?
Lors du premier confinement, toutes les entreprises de maintenance, SAV et chauffage ne pouvaient proposer que des prestations de dépannage. Ce dernier représente le tiers de notre activité. Nous n’étions pas autorisés à continuer les visites d’entretiens de chaudière ce qui nous a causé beaucoup de retard sur nos plannings. Aujourd’hui, notre situation est différente du premier confinement. En plus des dépannages, nous pouvons effectuer des entretiens. Nous sommes toujours en train de rattraper le retard causé par le premier confinement sur nos visites d’entretiens. Nous intervenons donc beaucoup plus, nous sommes plus sur le terrain, chez les clients.
intervention habituelle dépannage de chaudière – Source : Garanka
Les gens ont-ils eu peur de la situation actuelle ? Si oui, sont-ils plus à l’aise maintenant ?
Nous avons eu une inquiétude au début en se demandant si nos clients allaient refuser nos interventions. Mais en général les clients ne refusent pas.
Nous avons observé deux cas de figure lors du premier confinement. Pour le client qui est en maison ou pavillon individuel, la chaudière est souvent située dans le garage ou dans la cave : le dépannage ne posait pas de problèmes. Le technicien rentrait par le garage ou on lui demandait d’aller directement à la chaudière. En appartement, c’est plus délicat car la chaudière est souvent située dans la cuisine. Pour des petits logements, c’était donc plus compliqué.
Depuis, nous sommes dans une situation plus confortable. Nous sommes équipés, tant les particuliers que les professionnels, avec des masques, du gel et en suivant le protocole sanitaire et le protocole d’intervention. Tous ces aspects rassurent les clients. Aujourd’hui nous avons très peu d’annulations. Les clients sont moins inquiets, tout le monde s’est habitué à vivre avec ce virus et nous avons plus de demandes urgentes ou d’entretiens de chaudière. A l’approche de l’hiver, les clients sont aussi plus préoccupés par l’état de leur chaudière, contrairement au mois d’avril.
Comment se déroule l’entretien et quelles mesures avez-vous mis en place ?
Au moment de la prise de rendez-vous téléphonique, nos équipes informent le client du créneau horaire d’intervention. Nous respectons un protocole et nous demandons aux techniciens chauffagistes de s’équiper avec un masque jetable et des gants jetables. Le technicien nettoie aussi tous les éléments avant et après son intervention. Il doit également remplir un questionnaire au début de l’intervention où il vérifie avec le client qu’il est bien d’accord pour qu’il puisse intervenir.
Il peut arriver que le technicien doive intervenir chez un client qui a la Covid, pour un dépannage de sa chaudière par exemple. Dans ce cas, nous prenons des mesures supplémentaires et le technicien s’équipe de surchaussures et de lunettes ou visière de protection.
Quelles recommandations donnez-vous à vos clients pour assurer un entretien de chaudière dans les meilleures conditions sanitaires ?
Lorsque le conseiller en relation a le client au téléphone, il lui demande s’il n’a pas de symptômes. Nous avons aussi un questionnaire santé avant de commencer chaque intervention. Nous demandons au client de laisser la pièce dans laquelle le technicien va intervenir vide et de ne pas être présent dans cette pièce. En général nous ne rencontrons pas de problème lors des visites d’entretien mais il arrive que certains clients souhaitent rester pendant un dépannage pour regarder ce qui se passe.
Nous demandons aussi au client de faciliter l’accès au système de chauffage pour le technicien afin qu’il puisse entrer facilement dans le logement en lui communiquant comment aller à la chaudière via l’interphone. Enfin, on rappelle au client de porter un masque en présence de nos équipes.
Fiche de recommandations mesures sanitaires fournie au client – Source : Syndicat National de la Maintenance et des Services en Efficacité Énergétique
A côté de ça, nous demandons à nos clients de ne plus venir à notre agence : certains venaient en agence pour payer leurs prestations d’entretien ou demander une intervention. On essaye de tout faire pour les diriger vers le téléphone ou le site internet. Nous orientons énormément sur le dématérialisé.
Quelles sont les nouvelles mesures que vous avez dû adopter pour garantir la sécurité des clients et des chauffagistes lors du paiement ?
Nous demandons au client s’il peut régler à l’avance par carte bancaire ou prélèvement sur notre site Internet. Si le client souhaite tout de même régler par chèque ou en espèces, nous lui demandons de mettre son règlement dans une enveloppe et de le remettre au technicien.
Le technicien a une tablette sur laquelle il valide ses interventions une fois terminées et demande une signature au client. Pour ne pas que le client touche la tablette, c’est le technicien qui signe devant le client.
Est-ce que les clients respectent bien les gestes barrières ? Sont-ils compréhensifs ?
Comme je vous l’ai expliqué précédemment, nous sommes désormais un peu plus habitués à vivre avec le virus. Les clients appliquent bien les gestes barrières et portent le masque. Ils sont plus confiants et ne refusent pas l’intervention en général. Si un client ne porte pas de masque, les techniciens peuvent refuser d’effectuer l’intervention. Les gestes barrières servent à protéger nos clients mais aussi nos collaborateurs !
Est-ce que la situation sanitaire a eu des répercussions sur votre activité ?
Une intervention pour un entretien de chaudière dure entre trois quarts d’heure et une heure. Notre entreprise est déjà dans une démarche qualitative. Avec la situation actuelle et les protocoles, les interventions sont plus longues. Il y a tout d’abord le questionnaire à remplir, la désinfection de toutes les surfaces que le technicien est amené à toucher. Nous lui demandons aussi de ne pas poser ses outils partout et d’éviter de faire des allers-retours entre sa caisse à outils et la chaudière. A la fin de l’intervention, il désinfecte à nouveau toutes les surfaces de contact. Aujourd’hui, une intervention peut durer entre 1h10 et 1h15.
Y a-t-il un impact sur l’ambiance de vos équipes ?
Oui, en temps normal les plombiers et chauffagistes passent en agence. Maintenant, ils passent le matin pour récupérer les pièces de rechange pour leur tournée : nous avons un système de drive en interne. Ils ne se rassemblent plus à la machine à café donc il n’y a plus ce côté convivial. Les techniciens passent chacun leur tour, récupèrent leurs pièces pour leurs interventions de la journée et repartent aussitôt.
Avant les périodes de confinement, nous avions des réunions une fois par semaine avec le chef d’équipe qui réunissait ses techniciens pour faire des points sur ce qui s’est passé pendant la semaine ou des points qualité. Actuellement, nous n’avons plus ces réunions d’équipe mais des points au téléphone ou en face à face à l’agence directement avec les techniciens. Le télétravail est bien accepté dans l’entreprise mais nous sentons que le manque de contact avec les équipes peut peser.
Vous est-il arrivé d’avoir des cas dans votre entreprise ?
Oui nous avons eu des cas contacts. Cela rejoint un peu ce qu’on entend dans la presse ou les médias, en fait nous n’avons pas eu de cas de contamination au sein de l’entreprise. La plupart du temps, les cas de contamination ou de cas contacts viennent de la sphère privée malheureusement. Lorsqu’un technicien est reconnu cas contact, c’est assez catastrophique car, du jour au lendemain, le planning de sa tournée doit être reprogrammée voire même annulée. Cette situation, nous la vivons pratiquement tous les jours.
Comme je vous disais au début, nous avons eu un retard d’entretiens annuels de chaudières avec le premier confinement parce que nous n’avions pas le droit d’effectuer ces prestations et nous avons, encore du mal à rattraper ce retard. Nous avons également du retard avec des tournées annulées à cause des cas contacts. Heureusement maintenant les tests sont un peu plus rapides. Aujourd’hui, nous ne sommes pas à plaindre, notre activité n’est pas arrêtée: nous faisons partie des entreprises privilégiées dont l’activité tourne tout le temps.
Pour finir, si vous deviez résumer les 3 principales mesures mises en place pour vous et vos clients pendant cette situation exceptionnelle, quelles seraient -elles ?
Pour moi les trois principales mesures seraient :
1- Le protocole sanitaire vis-à-vis des clients :les techniciens interviennent seuls, masqués, avec des gants jetables et qui désinfectent les surfaces avant et après leur passage.
2- La deuxième mesure importante pour nous, et qui est moins visible pour les clients,est la mise en place du télétravail pour presque 100% des équipes.
3- Et le troisième point c’est d’être encore plus réactifs. Nous sommes déjà dans un métier très réactif lorsque des pannes surviennent pendant l’hiver. Nous devons être encore plus réactifs parce que nous avons parfois ces situations de cas contacts qui bouleversent nos tournées au dernier moment.