A la découverte de l’équipe FioulReduc : interview de Jessica notre responsable service-client
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Nous vous proposons de partir à la découverte des équipes FioulReduc pour en savoir plus sur notre fonctionnement. Découvrez la présentation de Jessica notre responsable service-client !
I. Présentation et rôle chez FioulReduc
Quel est ton rôle au sein de FioulReduc ?
J’ai commencé en tant que conseillère clientèle SAV ce que je fais toujours et qui consiste à répondre aux clients par email, téléphone. Je réponds aussi aux avis clients ainsi qu’aux messages privés sur Facebook.
Aujourd’hui je gère le service client et SAV. En plus de cet aspect, je m’occupe des demandes courantes de nos partenaires : sur le SAV, Il peut arriver que je demande de l’aide ou des explications aux partenaires s’ il y a eu un litige sur la livraison ou en cas de retard de livraison, sur les prix, si les prix sont trop élevés et pas compétitifs etc.
Quelles sont selon toi les principales qualités à avoir dans ce métier ?
Avec le client, il faut savoir être à l’écoute et être réactif. En cas de réclamation, trouver des solutions pour le client en collaboration avec le partenaire.
Comment travailles-tu au quotidien pour assurer un service rapide et de qualité ?
Nous sommes épaulés par des conseillers de Téléperformance situé à Lyon, avec une ou deux personnes qui nous aident sur les appels. Je suis en contact permanent avec eux pour répondre aux différentes demandes qu’ils ne peuvent pas gérer eux mêmes (demande de remboursement par exemple).
II. La relation avec les clients et les distributeurs
Comment travailles-tu avec les distributeurs de fioul ?
Les partenaires sont autonomes et gèrent très bien leurs livraisons, j’essaye d’être réactive si besoin. Nous travaillons aussi en étroite relation afin de proposer les meilleurs prix.
Comment accompagnes-tu les clients ?
Avant la commande et pendant la commande
On peut recevoir des appels ou emails avant commandes pour comprendre qui on est et avoir des informations sur le déroulement de la commande. Les clients peuvent également trouver des réponses à leurs questions dans la FAQ.
Après la commande : service après-vente
Je gère les demandes de remboursements en cas de quantité livrée inférieure à la quantité commandée. Autrement les réclamations / litiges sont plus rares.
Comment gères-tu une période de forte activité comme en hiver ?
C’est une période dédiée aux clients. Il faut être réactif sur les emails et appels. Nous pouvons solliciter quelques conseillers de plus chez Téléperformance avec qui nous travaillons, afin de nous aider à faire face au flux plus important.
En hiver on a souvent des urgences de livraison et des familles en situation de précarité et sans chauffage que nous voulons aider. Nos partenaires collaborent également avec nous et font au mieux pour livrer rapidement. Les plannings sont chargés à cette période.
III. Les anecdotes de notre service client
Quelles sont les questions de clients qui reviennent le plus souvent ?
Les questions qui reviennent le plus par email ou au téléphone sont : Quel est le prix, la livraison le samedi, comment ça se passe si je commande et qu’on livre moins pour les remboursements, est ce que je peux payer en plusieurs fois ? Est ce que vous prenez les chèques énergies, Quel est le volume minimum ?
Les différents publics
La majorité c’est des particuliers. Autrement j’ai déjà eu des copropriétés, des garages et boulangerie, ou encore des péniches.
La commande ou la demande qui t’as le plus surpris ?
Des clients dragueurs à cause de ma voix . Plus sérieusement nous avons eu des demandes de livraison de fioul par des personnalités.